導讀：蔚來的服務(wù)很優(yōu)秀，但是如果接二連三發(fā)生自燃事故，消費者還是會感到失望和擔心。


    2019年5月16日18時左右，在蔚來汽車的大本營上海嘉定，發(fā)生了一起蔚來ES8自燃冒煙事故。據(jù)現(xiàn)場目擊者描述，車輛停在小區(qū)的車庫，自燃時濃煙很大，小區(qū)物業(yè)保安試圖進入地庫查看時什么都看不到。


    值得注意的是，這是蔚來汽車近期發(fā)生的第二次自燃事故。今年4月下旬，西安一輛蔚來ES8也曾發(fā)生自燃，事發(fā)地點為當?shù)厥跈?quán)服務(wù)中心，車輛被大幅燒毀。


    當時蔚來汽車官方給出的解釋是“該車輛在送修前底盤曾經(jīng)遭受過嚴重撞擊，導致動力電池包左后部外殼與冷卻板大面積變形。電池包內(nèi)部結(jié)構(gòu)在被擠壓的狀態(tài)下經(jīng)過一段時間后形成短路，最終引發(fā)火情”。


    對于本次自燃冒煙事故，蔚來汽車官方表示，目前事故原因尚不清楚，但已經(jīng)啟動調(diào)查，原因查明后會及時向大家公布。


    不同于西安自燃事故，本次自燃事故發(fā)生后，當事車主第一時間在蔚來APP進行了發(fā)聲，她表示“車子沒有改裝，之前都正常行駛，已在車庫停了4天（插著沒充電）”，另外“車子沒有起火燃燒，只是產(chǎn)生了非常多的煙”。

    蔚來汽車一向以服務(wù)優(yōu)異高效而著稱，在本次自燃事故中其也展現(xiàn)了這一特點。根據(jù)當事車主描述，事故發(fā)生后蔚來汽車團隊第一時間感到了現(xiàn)場，主動對接小區(qū)物業(yè)和消防部門，并承擔相應(yīng)責任，消除了當事車主在突發(fā)事件來臨時的恐慌和手足無措。同時，蔚來汽車團隊還為當事車主提供了一輛蔚來ES8代步車，以保證其后續(xù)用車不受影響。

    對此，當事車主感到欣慰和感謝，“蔚來團隊的響應(yīng)速度和面對突發(fā)事件時的反應(yīng)都是好的，沒毛??；這一點，非常給力。從我們成為蔚來的創(chuàng)世版意向車主開始，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就一直沒有變過。”


    不過蔚來汽車優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不能打消當事車主的焦慮，她在蔚來APP上直言感到失望和擔心，并解釋說：

    “對我家來說，蔚來不只是一臺車，它事關(guān)一種人群的理想和夢想，是我認同和在意的情懷和價值觀；盡管外界評論褒貶不一，但我倆一直很理性的關(guān)注它和認同它，向周邊的家人和朋友推薦它?，F(xiàn)在出了這樣的問題（真是中頭彩了），有一種瞬間打臉的感覺。希望能盡快找出原因，建立大家的信心。”

    此外，當事車主還對本次自燃冒煙事故提出了一點疑慮，她表示，“地庫口的商鋪店主說下午4點左右已經(jīng)聞到了氣味，那時候沒看到煙（物業(yè)說大概6點看到很多煙），所以應(yīng)該是2個小時后蔚來后臺收到車子報警——這個時間是不是有點長？”

    寫在最后

    作為造車新勢力頭部企業(yè)，蔚來汽車一直以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來經(jīng)營用戶，并取得了很不錯的效果。但是，幾乎是一個月內(nèi)兩起蔚來ES8自燃事故，還是把蔚來汽車推上了風口浪尖，甚至蔚來汽車的忠實車主都表達了失望和擔心的態(tài)度。這說明，服務(wù)可以解決大多數(shù)問題，但無法解決安全上的問題；如果蔚來汽車不能在產(chǎn)品安全上為用戶建立信心，那么所有的服務(wù)都可能是零。